A quasi due anni dal primo lancio in questi giorni l’applicazione Google Duplex è disponibile in tutto il territorio degli Stati Uniti. Duplex è un’applicazione di AI (intelligenza artificiale) in grado di effettuare chiamate telefoniche e di portare a termine in maniera completa le prenotazioni dei ristoranti. Google ha lanciato Duplex in fase beta alla fine dell’anno scorso ma adesso l’applicazione arriverà sui telefoni Pixel in 43 stati USA e ben presto sarà possibile utilizzarla anche per i possessori di telefoni che usano altri sistemi operativi più diffusi come Android e iOS. Come spesso accade in questi casi dopo una prima fase di diffusione negli USA se l’applicazione avrà successo dovremo aspettarci il suo sbarco anche in altre parti del mondo.
Per utilizzare Duplex, basta aprile l’Assistant e chiedergli di prenotare un tavolo al ristorante prescelto in un giorno e in un’ora specifiche e per il numero di persone definito. Duplex effettua la chiamata dialoga con la persona all’altro capo del telefono poiché è in grado di comprendere e di rispondere di conseguenza in base a come si svolge la conversazione e poi comunica il risultato della telefonata e della avvenuta prenotazione. Google nella fase sperimentale ha già dimostrato come sia possibile usare Duplex per fissare un’appuntamento anche dal parrucchiere ma sul proprio sito promuove solo l’opzione per ristoranti.
Oggi Google Duplex ha una importante limitazione dato che lo si potrà utilizzare per fare un’altra prenotazione presso lo stesso esercizio commerciale a non meno di un giorno di distanza. Inoltre, per evitare di agevolare fenomeni di spamming e di prenotazioni multiple e contemporanee in diversi posti Google disabiliterà l’uso di Duplex per un periodo di tempo non specificato nel caso in cui si verificasse questo comportamento da parte dell’utente.
Questa applicazione solleva naturalmente notevoli problematiche anche per gli aspetti etici perché il grado di sviluppo della voce artificiale è talmente evoluto da poter confondere facilmente un ascoltatore umano e per questo all’inizio della conversazione la voce di Duplex dichiara sempre “qui è Google che sta parlando”. Inoltre per problemi di rispetto della privacy non è possibile registrare o trascrivere le conversazioni e quindi in caso di contestazioni (mancate presentazioni, disdette fuori tempo utile, tavoli non disponibili all’arrivo del cliente) diventa anche complicato stabilire chi ha torto o ragione e quindi applicare eventuali penali.
Se siamo al telefono con una persona ci comportiamo in un certo modo. Se sappiamo che invece al telefono c’è un sistema artificiale il nostro comportamento sarà diverso. Ma se non dovessimo più riuscire a distinguere con chi o con cosa abbiamo a che fare trattando allo stesso modo macchina e persona?
Per molti ristoratori ancora oggi il telefono è uno strumento importante e spesso lo preferiscono ai sistemi di booking online e anche quando utilizzano app per la prenotazione spesso fanno seguire alla chiusura del contratto digitale di prenotazione anche una telefonata per avere un contatto diretto con il cliente. Il telefono infatti garantisce un rapporto umano diretto, serve per conoscere meglio il cliente, per instaurare con lo stesso un rapporto empatico. Una telefonata serve anche per capire dal tono di voce, dalle pause, dalle interiezioni se la persona con cui stiamo dialogando è seria oppure no e con Duplex e gli altri sistemi di AI che verranno dopo di lui tutto questo verrà a mancare rendendo più complesso il loro rapporto.